1) PREVENIRE E’ MEGLIO CHE CURARE, MA ALMENO CURATI
Esistono due assiomi fondamentali e incontrovertibili:
a-Le aziende (come le persone), sbagliano per definizione: prodotti, processi, servizi…Il fail è sempre dietro l’angolo.
b-Il cliente oltre ad avere sempre ragione si lamenta SEMPRE e anzi, con i Social Media lo fa ancora di più e con molto più potere.
E’ impossibile realizzare un’azienda a “Critica Zero“, meglio aspirare a reagire a “Tempo Zero”
2) GIVE TO GET QUESTO SCONOSCIUTO
Ad un’azienda che vuole “fare Social Media” (come spesso si sente) bisognerebbe rispondere alla Kennedy: non chiederti cosa i social media possono fare per te, chiediti cosa puoi fare per i tuoi clienti sui Social Media. La logica della “campagna” (paid media) non funziona, mai
3) PROXY AZIENDALE VS. IMPIEGATO PROXY
Un’azienda non può essere “aperta” al 100% sui Social se è poi al 90% chiusa al suo interno: i processi e l’organizzazione interna devono destrutturarsi (senza perdere il focus sul Business, anzi, per incrementarlo) aderendo alla natura stessa della Rete e incentivando la partecipazione dei dipendenti alla conversazione dell’Azienda sui Social. Ovvio che l’Employee 2.0 naufraga clamorosamente contro lo scoglio del Security Manager che chiude Facebook sul Proxy e di HR che vieta l’instant messaging
4) ESSERE PASSIVI NON FA MALE
L’azienda ha due modi per rapportarsi ai Social Media: uno passivo e l’altro attivo. Può “ascoltare” i Social, monitorandone gli umori dei clienti (non solo i propri!) reagendo prontamente in caso di critiche. Oppure può agire dettando l’agenda delle conversazioni, producendo conentuto ed engagement. In questo secondo caso occorre uno sforzo di tempi e costi che non tutte le aziende (ad esempio le PMI) si possono permettere: meglio essere dei bravi passivi che dei cattivi attivi (vedi prossimo punto)
5) LOW COST=BAD ROI
Il ROI delle attività sui Social Media si misura sul lungo termine. Va sfatato il mito del Social Media “low cost”, anzi, è vero l’esatto contrario: per avere risultati a breve-medio termine occorre investire di più in proporzione al paid media. Questo significa che per fare una campagna dai risultati immediati di visibilità e leads, è molto meglio investire in Adwords ed avere awareness sicura che investire in Social e rimanere delusi. La funzione del consulente qui è fondamentale: se la tua strategia è “prendere i soldi al cliente” si rovina il mercato, bellezza. Mixare è bello.
6) LA MANCANZA DI INVESTIMENTI E’ UN CONCORSO DI COLPA
Che la mancanza di investimenti in Social e più in generale sul digital sia un problema culturale è un fatto assodato, basta aver partecipato ad un qualunque IAB degli ultimi 7 anni per rendersene conto. Un’ulteriore prova è venuta proprio dal nostro evento alla Social Media Week: su 50 persone solo 3 erano di aziende. E’ sicuramente vero che c’è una responsabilità di consulenti e agenzie che dovrebbero trovare le metriche giuste e il linguaggio giusto per incentivare gli investimenti, ma è anche vero però che il mondo sta cambiando sotto ai nostri occhi da anni e le aziende italiane sembrano molto più ferme di quelle straniere. Quando suona la sveglia?
7) PRODUCT FIRST
Tra la pensione Di Sora Maria e Apple non c’è alcuna differenza: entrambe hanno un prodotto così vincente e di culto che potrebbero fare a meno dei Social. Per tutti gli altri vale la regola che il budget va speso prima sul prodotto e poi sulla comunicazione e la relazione.
Per ora mi fermo qui, bastano o arrivate voi ai classici 10 punti?
Partecipare al Rimini Web Marketing Event svoltosi il 22 e 23 Novembre scorsi e organizzato da Titanka! è stata un’esperienza entusiasmante.
300 partecipanti, tanti relatori di alto livello, organizzazione perfetta. Ecco le slide della mia presentazione che verteva sulle tematiche a noi più care: il Marketing 2.0 e l’approccio conversazionale. Troverete una parte più divulgativa sui cambiamenti del mercato e dei clienti (valore delle nicchie e del passaparola) e una più tecnica sui modelli strategici per incrementare Brand Awareness, Brand Loyalty e Brand Reputation con gli strumenti più opportuni (Social Media Marketing, Corporate Blogging, Buzz & Viral Marketing, Brand Community). La discussione è ovviamente aperta.
Già lo sapevamo, ma questa volta abbiamo le prove! Scherzo! da una recente ricerca di MarketTools disponibile in pdf (agosto/settembre 2008) più di due terzi (68%) degli americani che navigano in rete frequentano blog, social network ed il 33% punta le sue ricerche su prodotti on-line e ove li conosce, contribuisce a fornire informazioni. La frequenza di visita della suddetta tipologia di siti è in aumento: il 41% degli intervistati ha dichiarato di frequentarli di più rispetto a sei mesi fa. Ma qual’è la frequenza di visita di blog e social network al giorno? Di seguito uno spaccato a seconda dei nuovi target: Il 33% Ygeneration; 17% X generation; l’ 11% del Baby boomer; 8% dei Pensionati. Cosa cercano? Informazioni, con percentuali differenti in termini di inter-relazione. L’aspetto impotante che l aricerca mostra, è che i blog, le comunità e le reti sociali hanno un impatto diretto sulle decisioni di acquisto: Il 47% di tutti gli intervistati affermano che questi siti hanno influenzato per una certa misura la loro decisione di acquisto verso particolare marchi o servizi; il26% di tutti gli intervistati ha effettivamente cambiato la decisione di acquistare un prodotto o un servizio a causa di quello che leggono su un blog o presso i social networks. Le donne sono più volubili (29%) rispetto agli uomini (22%) a cambiare idea su un acquisto.
In principio fu The Ruyi, una caccia al tesorointerattiva per i turisti di Venezia progettata da Log607 (ex H-Play).
Visto il successo del progetto, l’iniziativa rinasce e si moltiplica con il nome di Whai Whai, partendo dalla Capitale e continuando prossimamente a Firenze e in altre città. Il gioco interattivo verrà riproposto infatti a Roma con un debutto d’eccellenza: sabato 27 settembre i giocatori si metteranno sulle tracce del “potente scettro” dopo la presentazione ufficiale del quaderno The Ruyi Roma che avverrà in Villa Celimontana alle ore 17.00, all’interno della prima edizione del Festival di Letteratura di Viaggio.
Per prender parte a questa speciale sessione di gioco, la prima a Roma, è necessario acquistare la partecipazione nella sezione shop del sito whaiwhai.com: con essa si ha diritto ad un kit di gioco che comprende il quaderno ad un prezzo speciale. Le squadre verranno composte dal team di whaiwhai che terrà conto delle segnalazioni di partecipanti che si conoscono e vogliono compiere insieme la ricerca. Dopo una caccia al Ruyi di circa un’ora e mezza, i partecipanti si incontreranno nuovamente per i complimenti ai vincitori.
Con oltre 8 milioni di download (mentre scrivo siamo a 11) del browser Firefox, a quanto pare Mozilla Foundation è riuscita nell’impresa annunciata di battere il record di download in un solo giorno, impresa battezzata appunto “Download Day“. Un risultato eccezionale che darà nuovo impulso alla costante e progressiva erosione di quote mercato nei confronti del rivale di sempre Explorer (a quando il pareggio?).
E’ interessante qui però sottolineare quelli che sono secondo noi i tre aspetti fondamentali di questo successo, che possono essere presi come paradigma generale per la riuscita di un prodotto web e che coincidono tra l’altro con il modello delle 3 P che avevamo pubblicato a proposito del Social Media Marketing.
1) Ottima Piattaforma/Prodotto: Firefox è universalmente riconosciuto come un ottimo prodotto, migliorabile chiaramente, ma superiore al competitor di punta.
2) Ottima Promozione/Comunicazione: Mozilla Foundation e tutti i partecipanti della comunità di sostegno a Firefox utilizzano uno stile di comunicazionee una modalità di promozione assolutamente perfetti. Ad esempio già la scelta di lanciare la sfida del “Download Day” è stata azzeccata e vincente. Di seguito un esempio lampante di stile di comunicazione.
3) Convinta Partecipazione: essendo un prodotto open source, Firefox si avvale del sostegno di milioni di persone nel mondo, che sviluppano, promuovono, discutono, diffondono il marchio e opinioni positive, producendo un buzz gigantesco. La motivazione di base è che Firefox viene percepito come prodotto “degli utenti per gli utenti”, migliorato costantemente grazie ai loro consigli e diffuso grazie alla loro rete di contatti. Ogni utente di Firefox si trasforma in un potenziale “engager”, che convince altri utenti a scegliere il browser Mozilla. Insomma, l’essenza del Marketing 2.0. Il grafico sotto che traccia il buzz generato in merito alla parola “Firefox 3″ nei blog è utile a capire le dimensioni del fenomeno
Anche nel settore B2B il Corporate Blog sembra concretizzare un approccio più conversazionale nel rapporto fornitori e aziende-clienti. Molto interessante in questo ambito l’esperimento di Fujitsu-Siemens, l’azienda ICT specializzata in soluzioni tecnologiche avanzate per l’impresa, che realizza il primo esperimento di corporate blog tecnologico B2B in lingua italiana. Il blog si propone di dialogare con le aziende e gli addetti IT su temi quali l’ottimizzazione delle infrastrutture e dei processi aziendali, della tutela ambientale e del risparmio energetico. Un ottimo segno quindi di apertura di una grande azienda verso i social media e il nuovo modo di comunicare con i propri clienti. Avranno seguito i consigli di Andrea?
Ero sul mio blog personale e mentre scorrevo la lista dei miei ultimi visitatori nel widget di MyBlogLog in cerca di facce nuove, ne scovo una che attira la mia attenzione: ha per avatar il loghetto di Abarth. Clicco sull’avatar che mi porta al suo profilo, il quale mi conferma che è proprio il marchio del gruppo Fiat, visto che il blog a cui fa riferimento è quello di Abarth. Nonostante ne abbia visti tanti di corporate blog, quello di Abarth ancora non mi era ancora capitato sott’occhio. Ancora Fiat, bravi. Ancora Massarotto, bravo. E intanto mi guardo filmati, mi appassiono al marchio, sogno una Fiat 500 Abarth. Sembra un raccontino innocente di una normale navigazione, però in questo piccolo flash c’è tutto il Marketing 2.0, in ordine cronologico:
la scelta di un approccio strategico bidirezionale/conversazionale nella comunicazione azienda-cliente
l’importanza del Corporate Blog quale asset principale della comunicazione del marchio sul web
l’importanza delle PR online e della presenza del brand nelle social apps e nei network
l’impatto enormemente superiore in termini di coinvolgimento (engagement) dell’utente che ha molte più chance di divenire cliente
Voglio condividere con voi alcuni elementi di una bella intervista che Mauro Lupi ha realizzato in occasione di Interact 2008 a Esther Dyson. Nell’intervista emergono elementi di forte interesse. Primo tra tutti l’importanza della partecipazione attiva delle aziende al “brusio” che è presente sul web. Come afferma il CEO di Nike “We’re not in the business of keeping the media companies alive. We’re in the business of connecting with consumers“. Dyson sostiene che le aziende devono essere capaci (aggiungo io avere la volontà) di bypassare i tradizionali media, per interagire direttamente con i consumatori. Non lasciamoci però ingannare dalle apparenze: per farlo non occorre metter su un blog o una qualsiasi presenza in rete; per farlo occorre innanzitutto l’approccio “mentale” giusto. E’ quello che funziona. Non altro. La tecnologia che si utilizza è secondaria. Il primo step, come suggerisce Dyson, è quello di frequentare in maniera partecipativa i Social Network, non solo, ma anche di accompagnare queste attività in rete con contest reali “much as Nike might sponsor a local basketball game and send a rep or local sports-store owner“. In italia abbiamo un esempio in tal senso, seppur agli inizi. E’ quanto ha realizzato Barilla per il lancio del brand Alixir, del quale potete avere news qui. Alixir è partita al contrario, incontrando chi in rete ha generato buzz (positivo e negativo) per comprendere quali fossero le motivazioni, nel bene e nel male. E’ un inizio, ma molto sta, appunto, nell’approccio che una azienda vuole instaurare con la propria clientela e con i prospect. E’ quello che io chiamo l’approccio WnRM. L’intervista integrale qui.
La Casaleggio Associati pubblica una ricerca sull'andamento dell'E-Commerce in Italia per il 2007. Tra i dati più significativi che emergono dallo studio:
Crescita del mercato E-Commerce in Italia del 42,2%
23 Milioni di transazioni totali, di cui 7 milioni nel settore turistico
Differenze sostanziali nella presenza di aziende E-Commerce tra Nord e Sud Italia
Solo l'8% delle aziende che fanno E-Commerce utilizzano i Social Media come strumento di Marketing. Il 53% delle aziende ritiene che la partecipazione in media sociali non coprano i costi
L'ultimo punto in effetti conferma la cultura ancora "immatura" delle aziende italiane nell'approccio e nello sfruttamento delle tecnologie e piattaforme sociali.
Socialware è un'idea di Claudio Vaccaro, digital strategist e co-fondatore di BizUp, agenzia di web marketing. I Social Media stanno rivoluzionando marketing, aziende, mercati e tecnologie: segui il cambiamento con analisi, trend e case history su Social Media Marketing, Marketing 2.0 e Online PR, Social Network, Facebook App e Mobile Community.
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