Reputation Management sui Social Media: come si risponde a una critica negativa?

Proprio così (vedi sopra)…

1) Rispondete SEMPRE

2) Mantenete la calma

3) Accogliete la critica

4) Siate empatici e (se vi riesce) simpatici

5) Spiegategli in pratica perchè dovrebbe cambiare idea

ADDENDUM: 6) Ommmmmm

Da Social Media Marketing a Social Media Ecosystem: l’ambiente evolutivo di un Brand 2.0

E’ da qualche tempo che provo a riassumere in una sola slide la visione di come dovrebbe e potrebbe funzionare oggi il rapporto tra aziende e persone  mediato dai Social Media: ci avevo provato già qui e qui ma il risultato ancora non mi pareva completo. La definizione e il nome stesso di Social Media Marketing mi è sembrata nel tempo sempre più riduttiva oltre che fuorviante: le potenzialità che i social media offrono a un brand infatti non si ridicono alla semplice presenza e vendita ma, anzi, spesso si configurano (o si dovrebbero configurare) come “layer di relazione” continuativo. Ormai il brand è IMMERSO in un sistema, quasi un ecosistema di relazioni con i propri clienti/utenti, mediate da quello che può essere visto come uno “strato” di Social Media. In questo ambiente evolutivo si sviluppa la narrazione della marca e il suo rapporto con le persone: dalle prime fasi di conoscenza (clienti potenziali) in cui ciò che conta è la visibilità e la notorietà (acquisite grazie alla produzione di contenuto più o meno pubblicitario, condivisione di risorse, ecc..) a quelle della vendita fino alla gestione della relazione postvendita (clienti acquisiti), in cui le attività sui Social Media sono prevalentemente di PR e CRM per consolidare la reputation del brand e la fedeltà dei consuma(t)tori. Sintetizzato nell’immagine qui sopra, fare Social Media Marketing per un brand significa tutto questo quindi, insieme: Advertising, SEM, PR online e CRM, con obiettivi differenti a seconda della fase del rapporto tra azienda e cliente. E in tutto questo il prodotto dov’è? Il prodotto è quel bollino rosso al centro, il cuore di tutto, parte stessa dell’identità del brand: se non funziona, tutto l’ecosistema intorno crolla. Viceversa se funziona benissimo (molto più della media) in qualche caso viene meno la necessità di essere presenti sui Social Media, vedi il caso Apple. Il passo successivo è inserire questo ecosistema in una più globale strategia di marketing e brand management. Alla prossima.

Social Media Marketing per il turismo 2.0: le slide del RWME 09

I due giorni al Rimini Web Marketing Event sono stati un’esperienza davvero entusiasmante, quest’anno come l’anno scorso: confrontarsi direttamente con esperti di Web Marketing e scoprire che sono anche persone di uno spessore umano sopra la media fa davvero tornare a casa con qualcosa in più. Il corso ha avuto senza dubbio un’intensa partecipazione sia offline sia online, grazie all’indubbia varietà e interesse degli argomenti trattati (SEO/SEM, Mobile, Usability per la conversion, SMM, Reputation management, Local…) e alla presenza di relatori di spicco, uno fra tutti il mitico Avinash Kaushik da cui tutti vorremmo imparare l’abilità di coinvolgere il pubblico, rendendo emozionante ciò che normalmente è noioso e semplice ciò che sembra complesso.

Ecco le slide del mio intervento, che quest’anno era incentrato sul Social Media Marketing per il turismo 2.0: ovvero come strutture turistiche, agenzie e imprenditori del settore turistico in generale debbano e possano improntare una strategia di marketing e PR sui Social Media, incrementando la reputation ed engagement grazie all’approccio conversazionale. Se vedete passare Homer da qualche parte, salutatemelo

Beni di consumo e Social Media Marketing: chi spende di più?

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E-Marketer ci dice quanto spende l’industria dei beni di consumo in USA. E’ ancora una cifra molto bassa rispetto agli investimenti in Advertising, ma, come ci dice Debra Aho Williamson,

Guardando i social media come un modo per ascoltare i consumatori, rispondere alle loro esigenze e creare un dialogo in corso e non come un altro modo di fare pubblicità, le aziende possono rinvigorire i loro marketing e creare nuovi legami con i consumatori”

Viene sottolineato nell’articolo come molte aziende considerano i Social Media come qualcosa da cui “prendere”, senza investire. E’ ovviamente una concezione sbagliata, come abbiamo già detto. E’ ovvio che il tema culturale è centrale per incrementare quelle cifre. Noi faremo la nostra parte, ovviamente. To be continued…

Case history Social Media Marketing: Feltrinelli 128 battute

Spesso le idee vincenti sono quelle più semplici: il successo (almeno attuale) di Twitter è dovuto in gran parte all’essenzialità della call to action (condividere uno status pubblico in 140 caratteri). La Feltrinelli si adegua a questi tempi “veloci” (SMS e Twit sono gli esempi lampanti) e, dopo diversi esperimenti letterari legati al mondo degli SMS, lancia il primo concorso di microletteratura che premia la sintesi, la sagacia e la creatività. Dal sito leggiamo che:

Partecipare è semplice. A partire dal 9 novembre 2009, fino al 14 febbraio 2010, invia al profilo www.twitter.com/128battute un aforisma, una storia, una freddura, un proverbio, una poesia….insomma tutto quello che riesci pensare, iniziare e finire in solo 128 battute.

Mi sembra un ottima azione di marketing sui social media almeno per tre motivi:

• brand management: il concorso fa percepire come innovativo e di tendenza il brand Feltrinelli
• pr 2.0: il concorso genera buzz nella rete e viene promosso l’account Twitter istituzionale, incrementando i contatti
• product management: non è escluso (anzi secondo me è altamente probabile) che tutti i Twit inviati finiranno in un libro che divenerà un caso letterario

Insomma, tutti gli ingredienti per una riuscitissima campagna si Social Media Marketing, travestita da concorso letterario. Complimenti a Feltrinelli, a Twitter e…all’agenzia che ci ha pensato.

Qui tutte le info per partecipare.

Grazie a Markettara per la segnalazione