Proprio così (vedi sopra)…
1) Rispondete SEMPRE
2) Mantenete la calma
3) Accogliete la critica
4) Siate empatici e (se vi riesce) simpatici
5) Spiegategli in pratica perchè dovrebbe cambiare idea
ADDENDUM: 6) Ommmmmm
E’ da qualche tempo che provo a riassumere in una sola slide la visione di come dovrebbe e potrebbe funzionare oggi il rapporto tra aziende e persone mediato dai Social Media: ci avevo provato già qui e qui ma il risultato ancora non mi pareva completo. La definizione e il nome stesso di Social Media Marketing mi è sembrata nel tempo sempre più riduttiva oltre che fuorviante: le potenzialità che i social media offrono a un brand infatti non si ridicono alla semplice presenza e vendita ma, anzi, spesso si configurano (o si dovrebbero configurare) come “layer di relazione” continuativo. Ormai il brand è IMMERSO in un sistema, quasi un ecosistema di relazioni con i propri clienti/utenti, mediate da quello che può essere visto come uno “strato” di Social Media. In questo ambiente evolutivo si sviluppa la narrazione della marca e il suo rapporto con le persone: dalle prime fasi di conoscenza (clienti potenziali) in cui ciò che conta è la visibilità e la notorietà (acquisite grazie alla produzione di contenuto più o meno pubblicitario, condivisione di risorse, ecc..) a quelle della vendita fino alla gestione della relazione postvendita (clienti acquisiti), in cui le attività sui Social Media sono prevalentemente di PR e CRM per consolidare la reputation del brand e la fedeltà dei consuma(t)tori. Sintetizzato nell’immagine qui sopra, fare Social Media Marketing per un brand significa tutto questo quindi, insieme: Advertising, SEM, PR online e CRM, con obiettivi differenti a seconda della fase del rapporto tra azienda e cliente. E in tutto questo il prodotto dov’è? Il prodotto è quel bollino rosso al centro, il cuore di tutto, parte stessa dell’identità del brand: se non funziona, tutto l’ecosistema intorno crolla. Viceversa se funziona benissimo (molto più della media) in qualche caso viene meno la necessità di essere presenti sui Social Media, vedi il caso Apple. Il passo successivo è inserire questo ecosistema in una più globale strategia di marketing e brand management. Alla prossima.
I due giorni al Rimini Web Marketing Event sono stati un’esperienza davvero entusiasmante, quest’anno come l’anno scorso: confrontarsi direttamente con esperti di Web Marketing e scoprire che sono anche persone di uno spessore umano sopra la media fa davvero tornare a casa con qualcosa in più. Il corso ha avuto senza dubbio un’intensa partecipazione sia offline sia online, grazie all’indubbia varietà e interesse degli argomenti trattati (SEO/SEM, Mobile, Usability per la conversion, SMM, Reputation management, Local…) e alla presenza di relatori di spicco, uno fra tutti il mitico Avinash Kaushik da cui tutti vorremmo imparare l’abilità di coinvolgere il pubblico, rendendo emozionante ciò che normalmente è noioso e semplice ciò che sembra complesso.
Ecco le slide del mio intervento, che quest’anno era incentrato sul Social Media Marketing per il turismo 2.0: ovvero come strutture turistiche, agenzie e imprenditori del settore turistico in generale debbano e possano improntare una strategia di marketing e PR sui Social Media, incrementando la reputation ed engagement grazie all’approccio conversazionale. Se vedete passare Homer da qualche parte, salutatemelo 
.
E-Marketer ci dice quanto spende l’industria dei beni di consumo in USA. E’ ancora una cifra molto bassa rispetto agli investimenti in Advertising, ma, come ci dice Debra Aho Williamson,
Guardando i social media come un modo per ascoltare i consumatori, rispondere alle loro esigenze e creare un dialogo in corso e non come un altro modo di fare pubblicità, le aziende possono rinvigorire i loro marketing e creare nuovi legami con i consumatori”
Viene sottolineato nell’articolo come molte aziende considerano i Social Media come qualcosa da cui “prendere”, senza investire. E’ ovviamente una concezione sbagliata, come abbiamo già detto. E’ ovvio che il tema culturale è centrale per incrementare quelle cifre. Noi faremo la nostra parte, ovviamente. To be continued…
Spesso alla domanda “Qual è il ROI del Social Media Marketing?” viene da rispondere che non c’è, o almeno non è calcolabile. Nonostante la parola, fare MARKETING sui social media riguarda più le PR online e il Brand Management che la pubblicità. Anzi, le aziende che iniziano a fare Social Media Marketing con un approccio “banner-like” che pensano basti “farsi vedere” e piazzare bandierine sui social network per vendere di più, inziano col piede sbagliato e spesso falliscono il loro scopo.
L’obiettivo primario che si pone il Social Media Marketing non è direttamente vendere di più, ma guadagnare brand-reputation e brand-engagement, in seguito a un rapporto di scambio continuo e proficuo con i propri clienti sui Social Media (fatto di ascolto, relazione e azione). Sentirsi parte di una comunità e vivere esperienze di acquisto positive trasforma infatti i propri clienti nei migliori ambasciatori della marca: VENDERE diventa una CONSEGUENZA dell’acquisizione di reputazione e fedeltà, frutto del passaparola (o buzz) che in rete trova spazi e potenzialità molto più ampi di quelli offline. Nulla a che vedere insomma con la pubblicità.
Guadagnare reputazione e la fedeltà dei clienti, creare affinità verso il brand o l’azienda, richiedono però non solo soldi ma soprattutto tempo, visto che occorre costruire un rapporto. Per questo gli obiettivi e i risultati del Social Media Marketing sono verificabili a medio-lungo termine (non a breve come una campagna di advertising) e hanno a che fare più con la qualità che con la quantità. Tutto ciò ovviamente rende difficile un calcolo del ROI, il return of investment che utilizza metriche tipiche della pubblicità e della vendita e che necessita di un nesso causale diretto: quanto ho incrementato le mie vendite a fronte di un investimento in pubblictà e comunicazione?
Detto questo, è altrettanto chiaro però che un’azienda non spenderà mai del denaro senza avere una chiara idea dei risultati che può ottenere, di qualunque natura essi siano. Le domande che in tanti si pongono ancora, essendo una disciplina piuttosto giovane, iniziano ad avere delle risposte:
Di seguito video e presentazione assolutamente da non perdere, ottimi punti di partenza per costruire un modello utile a chi vuole investire sui Social Media: chissà se potrà essere un modello “UGC”, costruito e arricchito progressivamente da esperti in social media marketing? Siamo solo agli inizi ma sono sicuro che sull’argomento vedremo sempre più voci e materale (anche su Socialware!)
Spesso le idee vincenti sono quelle più semplici: il successo (almeno attuale) di Twitter è dovuto in gran parte all’essenzialità della call to action (condividere uno status pubblico in 140 caratteri). La Feltrinelli si adegua a questi tempi “veloci” (SMS e Twit sono gli esempi lampanti) e, dopo diversi esperimenti letterari legati al mondo degli SMS, lancia il primo concorso di microletteratura che premia la sintesi, la sagacia e la creatività. Dal sito leggiamo che:
Partecipare è semplice. A partire dal 9 novembre 2009, fino al 14 febbraio 2010, invia al profilo www.twitter.com/128battute un aforisma, una storia, una freddura, un proverbio, una poesia….insomma tutto quello che riesci pensare, iniziare e finire in solo 128 battute.
Mi sembra un ottima azione di marketing sui social media almeno per tre motivi:
Insomma, tutti gli ingredienti per una riuscitissima campagna si Social Media Marketing, travestita da concorso letterario. Complimenti a Feltrinelli, a Twitter e…all’agenzia che ci ha pensato.
Qui tutte le info per partecipare.
Grazie a Markettara per la segnalazione
Nel recente studio sulle previsioni di investimenti pubblicitari in Online Advertising (mercato USA), Forrester sostiene che per il Social Media Marketing questi saranno gli anni della crescita costante.
La spesa sostenuta dagli investitori per attività di Marketing nei Social media da oggi al 2012 crescerà infatti a un ritmo del 34% anno su anno, portandosi a un totale annuo di 3 Miliardi di Dollari.
Una buona notizia, anche se è opportuno valutare le proporzioni di questo dato rapportandolo al totale degli investimenti in interactive advertising previsti, che sempre secondo Forrester raggiungeranno la cifra (impressionante) di 55 miliardi di dollari. Il Search advertising, ovviamente, continua a dominare.
Apprendo che lo IULM, la famosa università privata di Milano, ha proposto un “Master in Social Media Marketing“, il cui scopo dichiarato è:
Scopo del Master è dunque quello di formare figure professionali di alto livello specializzate nella progettazione, pianificazione e verifica di attività di comunicazione e relazione con i consumatori attraverso i media digitali e gli ambienti del web 2.0.
C’era e c’è sicuramente bisogno di un’offerta formativa più aggiornata in Italia, di nuovi corsi di Laurea e Master che affrontino tematiche già NEL mercato ma ancora lontane dai percorsi formativi.
Trovo sia inoltre molto positivo che il corpo docente sia formato da persone che si sono “sporcate le mani” con questi temi e che quindi potranno sicuramente affiancare agli aspetti accademici elementi di discussione molto concreti. Tra i docenti infatti troviamo nomi noti e influenti: Luca Colombo - Microsoft Italia,, Andrea Genovese - 7floor, Alex Giordano e Mirko Pallera - Ninjamarketing, Giuseppe Granieri - Bookcafè.net, Mauro Lupi - AdMaiora, Antonio Sofi - Webgol.it
Ammetto però di essere rimasto un po’ perplesso sul piano del “biglietto da visita” con il quale si presenta questo Master: un corso di questo tipo dovrebbe almeno dotarsi di quegli strumenti e forme che vorrebbe insegnare a usare. Design e testi a parte (sui quali pure qualcosa da dire ci sarebbe…) non ho trovato alcuno strumento Web 2.0 o spazio social linkato sulla Home Page (nessuna traccia di Twitter, Facebook, FriendFeed, ecc…), c’è invece un blog con 5 post in 3 mesi e non c’è nessun elemento multimediale se non un Video (qui sotto) che non possiamo certo annoverare tra i capolavori della comunicazione.
Sicuramente il valore intrinseco del Master è dato dagli stessi docenti, certo però che qualche sforzo in più nella direzione della comunicazione social non avrebbe guastato, considerando gli scopi per i quali gli studenti pagheranno 5.000 euro. Perchè ad esempio non è stata sfruttata la possibilità di lanciare il master proprio con un video virale o un azione di Buzz-Marketing? Un’occasione persa, un consiglio per la prossima edizione del corso
Aggiornamento: mi correggo, ho trovato anche questo
Colgo l’occasione offerta da due ottime presentazioni sul tema Brand reputation e Social marketing: “Sintonizzarsi con il nuovo marketing” dell’amico Davide Basile a.k.a. Kawakumi e “Brand Reputation nell’era delle social media technologies” del “collega” Andrea Colaianni, nelle quali ho ritrovato questa mia slide che a quanto pare ha convinto e che avevo inserito nella mia presentazione per il convegno Rimini Web Marketing Event, per spiegarne meglio il razionale.
In questa slide avevo provato a delineare come le azioni di Marketing 2.0 si traducono in potere di engagement di utenti e clienti in funzione del tempo. E’ molto importante infatti in chiave marketing strategico avere una chiara visione su quali vantaggi può dare ogni declinazione di Social Marketing e in quanto tempo si traduce in effetti benefici sul proprio Brand, in modo da poter scegliere la strategia e gli strumenti più adatti al contesto in cui ci si trova. E’ fondamentale comprenderlo sia per le aziende che vogliono investire in questo ambito per dotarsi di una comunicazione “2.0″, sia per le agenzie che vendono consulenza, in modo da confezionare il vestito il più “tailor made” possibile. Non esiste una ricetta buona per tutti, mai come ora infatti il Marketing è comprensione approfondita dei valori del Brand. Soluzioni a scatola chiusa (tipo “ti faccio la fan page su Facebook”) che propugnano il miraggio del “Social bello ed economico” si traducono in clamorosi errori di comunicazione (o per lo meno in azioni inutili) di aziende mal consigliate da agenzie 2.0 ben ridicolizzate da Gianluca.
Spesso a chi si trova a dover spiegare (alla propria azienda o a un cliente) perché vale la pena investire in Social Media Marketing, viene chiesto di fornire qualche case history a supporto. La diffidenza si supera con l’esempio, si sa.
Ho trovato un po’ in ritardo rispetto alla sua pubblicazione questo corposo elenco pubblicato sul blog di Peter Kim, che raduna corporate blog, fan page di Facebook, brand communities, video virali e azioni diverse di Social Media Marketing per ben 324 brand.
Ecco il link:
http://www.beingpeterkim.com/2008/09/ive-been-thinki.html
L’importante però, come dice Luca è chiarirsi se:
dovremo imparare a vendere i social media o insegnare alle aziende ad integrarli all’interno dei loro modelli di comunicazione ?
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