1) PREVENIRE E’ MEGLIO CHE CURARE, MA ALMENO CURATI
Esistono due assiomi fondamentali e incontrovertibili:
a-Le aziende (come le persone), sbagliano per definizione: prodotti, processi, servizi…Il fail è sempre dietro l’angolo.
b-Il cliente oltre ad avere sempre ragione si lamenta SEMPRE e anzi, con i Social Media lo fa ancora di più e con molto più potere.
E’ impossibile realizzare un’azienda a “Critica Zero“, meglio aspirare a reagire a “Tempo Zero”
2) GIVE TO GET QUESTO SCONOSCIUTO
Ad un’azienda che vuole “fare Social Media” (come spesso si sente) bisognerebbe rispondere alla Kennedy: non chiederti cosa i social media possono fare per te, chiediti cosa puoi fare per i tuoi clienti sui Social Media. La logica della “campagna” (paid media) non funziona, mai
3) PROXY AZIENDALE VS. IMPIEGATO PROXY
Un’azienda non può essere “aperta” al 100% sui Social se è poi al 90% chiusa al suo interno: i processi e l’organizzazione interna devono destrutturarsi (senza perdere il focus sul Business, anzi, per incrementarlo) aderendo alla natura stessa della Rete e incentivando la partecipazione dei dipendenti alla conversazione dell’Azienda sui Social. Ovvio che l’Employee 2.0 naufraga clamorosamente contro lo scoglio del Security Manager che chiude Facebook sul Proxy e di HR che vieta l’instant messaging
4) ESSERE PASSIVI NON FA MALE
L’azienda ha due modi per rapportarsi ai Social Media: uno passivo e l’altro attivo. Può “ascoltare” i Social, monitorandone gli umori dei clienti (non solo i propri!) reagendo prontamente in caso di critiche. Oppure può agire dettando l’agenda delle conversazioni, producendo conentuto ed engagement. In questo secondo caso occorre uno sforzo di tempi e costi che non tutte le aziende (ad esempio le PMI) si possono permettere: meglio essere dei bravi passivi che dei cattivi attivi (vedi prossimo punto)
5) LOW COST=BAD ROI
Il ROI delle attività sui Social Media si misura sul lungo termine. Va sfatato il mito del Social Media “low cost”, anzi, è vero l’esatto contrario: per avere risultati a breve-medio termine occorre investire di più in proporzione al paid media. Questo significa che per fare una campagna dai risultati immediati di visibilità e leads, è molto meglio investire in Adwords ed avere awareness sicura che investire in Social e rimanere delusi. La funzione del consulente qui è fondamentale: se la tua strategia è “prendere i soldi al cliente” si rovina il mercato, bellezza. Mixare è bello.
6) LA MANCANZA DI INVESTIMENTI E’ UN CONCORSO DI COLPA
Che la mancanza di investimenti in Social e più in generale sul digital sia un problema culturale è un fatto assodato, basta aver partecipato ad un qualunque IAB degli ultimi 7 anni per rendersene conto. Un’ulteriore prova è venuta proprio dal nostro evento alla Social Media Week: su 50 persone solo 3 erano di aziende. E’ sicuramente vero che c’è una responsabilità di consulenti e agenzie che dovrebbero trovare le metriche giuste e il linguaggio giusto per incentivare gli investimenti, ma è anche vero però che il mondo sta cambiando sotto ai nostri occhi da anni e le aziende italiane sembrano molto più ferme di quelle straniere. Quando suona la sveglia?
7) PRODUCT FIRST
Tra la pensione Di Sora Maria e Apple non c’è alcuna differenza: entrambe hanno un prodotto così vincente e di culto che potrebbero fare a meno dei Social. Per tutti gli altri vale la regola che il budget va speso prima sul prodotto e poi sulla comunicazione e la relazione.
Per ora mi fermo qui, bastano o arrivate voi ai classici 10 punti?
Dopo l’ottima intuizione e il lavoro dell’anno scorso i ragazzi di FrozenFrogs ci riprovano e pubblicano l’edizione aggiornata dello studio sul “potere d’ingaggio” delle marche, questa volta frutto di 12 mesi di raccolta dati su 50 brand globali e le loro Facebook Pages. Una gigantesca mole di numeri che offre una panoramica molto interessante sul tema ROI dei Social Media. C’è sempre più bisogno di analisi e studi di questo tipo. Good job, guys!
Abbiamo introdotto da poco l’argomento Social Media ROI, ben sapendo che sarà molto probabilmente L’ARGOMENTO del 2010. Ad aggiungere un tassello in più ai tanti esempi e ipotesi di modelli di calcolo del ROI (oltre a chi legittimamente sostiene l’inutilità della questione), ci ha pensato l’italiana FrozenFrogs dell’amico Gianluca Arnesano (per la verità non nuova a questo genere di analisi approfondite) che concentra la sua attenzione sulle fan page di Facebook. Attraverso l’analisi di centinaia di pagine brand, propone un indice di coinvolgimento (”Engagement Rate“)in grado di misurare l’efficacia degli investimenti aziendali. Vale a dire: qual è il livello di interazione e ingaggio degli utenti/clienti che frequentano una pagina aziendale sul Social Network? Le conversazioni degli utenti attorno al brand sono gestite in qualche modo o abbandonate a loro stesse? Di che tono e con che frequenza vengono forniti feedback? eccetera.
Ne viene fuori un quadro come prevedibile molto variegato, che va da un buon lavoro svolto dalle aziende del settore automotive e moda al molto migliorabile approccio delle aziende del settore bancario e TLC. Una ricerca molto interessante che potete vedere riassunta qui e nelle slide qui sotto. Complimenti Gianluca per un ulteriore passo avanti nella direzione giusta!
I due giorni al Rimini Web Marketing Event sono stati un’esperienza davvero entusiasmante, quest’anno come l’anno scorso: confrontarsi direttamente con esperti di Web Marketing e scoprire che sono anche persone di uno spessore umano sopra la media fa davvero tornare a casa con qualcosa in più. Il corso ha avuto senza dubbio un’intensa partecipazione sia offline sia online, grazie all’indubbia varietà e interesse degli argomenti trattati (SEO/SEM, Mobile, Usability per la conversion, SMM, Reputation management, Local…) e alla presenza di relatori di spicco, uno fra tutti il mitico Avinash Kaushik da cui tutti vorremmo imparare l’abilità di coinvolgere il pubblico, rendendo emozionante ciò che normalmente è noioso e semplice ciò che sembra complesso.
Ecco le slide del mio intervento, che quest’anno era incentrato sul Social Media Marketing per il turismo 2.0: ovvero come strutture turistiche, agenzie e imprenditori del settore turistico in generale debbano e possano improntare una strategia di marketing e PR sui Social Media, incrementando la reputation ed engagementgrazie all’approccio conversazionale. Se vedete passare Homer da qualche parte, salutatemelo
Spesso alla domanda “Qual è il ROI del Social Media Marketing?” viene da rispondere che non c’è, o almeno non è calcolabile. Nonostante la parola, fare MARKETING sui social media riguarda più le PRonline e il Brand Management che la pubblicità. Anzi, le aziende che iniziano a fare Social Media Marketing con un approccio “banner-like” che pensano basti “farsi vedere” e piazzare bandierine sui social network per vendere di più, inziano col piede sbagliato e spesso falliscono il loro scopo.
L’obiettivo primario che si pone il Social Media Marketingnon è direttamente vendere di più, ma guadagnare brand-reputation e brand-engagement,in seguito a un rapporto di scambio continuo e proficuo con i propri clienti sui Social Media (fatto di ascolto, relazione e azione). Sentirsi parte di una comunità e vivere esperienze di acquisto positive trasforma infatti i propri clienti nei migliori ambasciatori della marca: VENDERE diventa una CONSEGUENZA dell’acquisizione di reputazione e fedeltà, frutto del passaparola (o buzz) che in rete trova spazi e potenzialità molto più ampi di quelli offline. Nulla a che vedere insomma con la pubblicità.
Guadagnare reputazione e la fedeltà dei clienti, creare affinità verso il brand o l’azienda, richiedono però non solo soldi ma soprattutto tempo, visto che occorre costruire un rapporto. Per questo gli obiettivi e i risultati del Social Media Marketing sono verificabili a medio-lungo termine (non a breve come una campagna di advertising) e hanno a che fare più con la qualità che con la quantità. Tutto ciò ovviamente rende difficile un calcolo del ROI, il return of investment che utilizza metriche tipiche della pubblicità e della vendita e che necessita di un nesso causale diretto: quanto ho incrementato le mie vendite a fronte di un investimento in pubblictà e comunicazione?
Detto questo, è altrettanto chiaro però che un’azienda non spenderà mai del denaro senza avere una chiara idea dei risultati che può ottenere, di qualunque natura essi siano. Le domande che in tanti si pongono ancora, essendo una disciplina piuttosto giovane, iniziano ad avere delle risposte:
Olivier Blanchard (ripreso anche da Mashable e dal Cdms), prova a definire nuove metriche più adatte a questo tipo di azione di marketing
Jon Cockle spiega come sia possibile misurare le azioni di SMM
Socialnomics ci fornisce invece ben 33 esempi di ROI tangibile calcolato.
Di seguito video e presentazione assolutamente da non perdere, ottimi punti di partenza per costruire un modello utile a chi vuole investire sui Social Media: chissà se potrà essere un modello “UGC”, costruito e arricchito progressivamente da esperti in social media marketing? Siamo solo agli inizi ma sono sicuro che sull’argomento vedremo sempre più voci e materale (anche su Socialware!)
Socialware è un'idea di Claudio Vaccaro, digital strategist e co-fondatore di BizUp, agenzia di web marketing. I Social Media stanno rivoluzionando marketing, aziende, mercati e tecnologie: segui il cambiamento con analisi, trend e case history su Social Media Marketing, Marketing 2.0 e Online PR, Social Network, Facebook App e Mobile Community.
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